MAN, высочайшее качество обслуживания с Customer First 2.0

Услуга, ранее предназначенная только для клиентов грузовых автомобилей, в 2021 году была распространена на операторов автобусного сектора и коммерческого транспорта, и в нее были введены два важных новшества: новая шкала оценок от 1 до 5 и уменьшение количества вопросы, переданные конечному потребителю.  

Вы учитесь, делая ошибки

Как мы уже говорили ранее, новый формат в первую очередь основан на новой шкале оценок от 1 до 5 звезд, которые интерпретируются следующим образом: 1 или 2 звезды = плохое обслуживание и активация Hot Alert , 3 звезды = удовлетворительное обслуживание, 4 или 5 звезд = удовлетворительное обслуживание.

Второе новшество, с другой стороны, касается уменьшения количества вопросов, которые были сгруппированы в 5 макрокатегорий. Таким образом, продолжительность интервью сократилась до 8 минут по сравнению с предыдущими 13 минутами, а количество подписчиков на этот формат значительно выросло.

В случае отрицательной оценки дилера MAN Truck & Bus или авторизованной мастерской с помощью Hot Alert программа включает телефонный или личный разговор с клиентом, чтобы понять, исследовать и решить возникшие проблемы.    

Улучшить качество услуг

В 2021 году, несмотря на проблемы, связанные с пандемией Covid-19, было проведено 2 484 интервью, которые выявили общий рост удовлетворенности клиентов. В частности, обычная служба поддержки зафиксировала среднее число голосов от 4,7 до 4,8, а что касается продажи, несмотря на задержки с доставкой из-за отсутствия компонентов, значение составляет около 4,5.

Служба помощи на дороге, несмотря на многочисленные критические моменты, которые могут сыграть злую шутку в итоговой оценке, имеет рейтинг выше 4 звезд, демонстрируя эффективность и оперативное вмешательство в экстренных ситуациях сети MAN и сервиса Mobile24 . По сравнению с 2020 годом значения увеличились, и количество полученных горячих оповещений составило всего 85, что составляет менее 4% проведенных интервью. Обнадеживающие результаты, подтверждающие повышение качества услуг MAN.