Младшие покупатели все еще хотят дилерский центр

Подавляющее большинство покупателей автомобилей по-прежнему хотят, чтобы дилерский центр участвовал в процессе покупки, и, похоже, ситуация не меняется с молодыми покупателями. Это согласно исследованию, проведенному Urban Science совместно с Harris Poll, в феврале было опрошено около 2000 покупателей и около 200 дилеров.

Результаты включали некоторые сюрпризы, особенно для дилеров, сказал Рэнди Берлин, глобальный директор по обслуживанию дилеров в Urban Science. Берлин вспомнил, как разговаривал с Automotive News 20 лет назад, когда был менеджером интернет-программ Lincoln-Mercury. В то время покупатели транспортных средств становились мудрыми в Интернете и тратили больше времени на сайты потребителей и независимых обзоров, чем на сайты автопроизводителей.

«Это было ужасно», - сказал Берлин. «Все думали, что мир окончен. Интернет возглавит… Потребители просто не доверяли дилерам или производителям, потому что данных, которых они искали, не было».

Но, согласно новому исследованию, это сейчас перевернулось, причем значение дилерского центра имеет первостепенное значение для потребителей. Берлин, 55 лет, разговаривал с штатным журналистом Дэвидом Мюллером. Здесь отредактированы выдержки.

По результатам исследования, 81 процент покупателей автомобилей доверяют информации, которую они получают от франчайзинговых дилеров:

Это удивительно замечательная статистика, которую эти потребители предоставляют, чтобы показать ценность дилера, потому что [дилеры] проделали замечательную работу по изменению этой репутации с 1999 года до того, чтобы стать надежным источником.

Это не тот случай. Я думаю, что это доверие и прозрачность. Потому что дилеры теперь понимают, что является реальной движущей силой принятия потребительских решений. Одна из статистических данных, которая вышла из этого - и я думаю, что основная - это то, что влияет на решение потребителя работать с конкретным дилером: 84 процента сказали цену. И поэтому сейчас на рынке прозрачность цен. Клиент хочет знать, за что он может купить этот [автомобиль], и дилеры удовлетворяют эту потребность, предоставляя ему эту информацию в Интернете.

Затем клиенты ценят качество услуг, которые они получают; 75 процентов сказали, что. И тогда 72 процента: продажи низкого давления. И 72 процента также сказали, что опыт персонала. [Продавец] становится доверенным советником. И это то, на что надеялась вся индустрия.



По результатам исследования выяснилось, что самое молодое поколение, по-видимому, покупает наибольшее количество дилеров из кирпича и миномета (в среднем 3,8 магазина для Gen Z и молодых millennials против 2,6 для старших Millennials, 2,4 для Generation X и 2.1 для бэби-бумеров):

Это один из важных выводов этого с точки зрения дилера. Прямо сейчас все данные или так называемые исследования, представленные в отрасли, показывают, что клиенты посещают только 1,2 дилера. Это исследование говорит об обратном.

И что общее неверное, что молодые люди хотят делать все онлайн? Это переворачивает его с ног на голову, потому что они посещают более трех дилеров. И именно они принимают решение по нескольким брендам, а также по нескольким дилерам. Интуитивно, я думаю, это имеет смысл. Это их первая крупная покупка. Они еще не лояльны ни к одному бренду. Так что для них это действительно активный процесс покупки.

О роли дилера в процессе покупки автомобиля:

Потребитель полагает, что дилер не хочет покупать автомобиль без участия дилера. Мы говорили о 81 проценте, которые доверяют информации, которую они получают.

Но также - этот вид идет вразрез с верой «делай все онлайн, только что доставил ко мне домой» - 85 процентов опрошенных здесь потребителей сказали, что не купят автомобиль, не увидев его сначала физически. Итак, еще раз, значение дилера там.

И затем тест-драйв: 83 процента также сказали, что никогда не купят это, не ведя это сначала. И затем также 89 процентов указали, что тест-драйв был самым влиятельным ресурсом в их решении, за которым очень внимательно следили онлайн-обзоры.

О том, как дилеры могут извлечь выгоду из результатов исследования:

Они берут эту информацию и делают больше. И они понимают и согласовывают свои процессы с тем, что говорят эти клиенты, является наиболее ценным. Поэтому убедитесь, что у них есть вещи, которые являются пусковыми механизмами для потребителя, и затем продвигайте себя таким образом.