Обучение продажам: 5 этапов продаж

Чтобы добиться выдающихся успехов в продажах, менеджеру придется стать специалистом в коммуникационном взаимодействии, разобраться в клиентской психологии, примерить на себя маску актера. Некоторые продавцы сравнивают основные этапы продаж с танцем в паре, когда мужчина ведет, но не давит на партнершу, однако постепенно очаровывает и привлекает.

Типовая схема сделки состоит из 5 этапов продаж. В последние несколько лет на тренингах продаж рассматривают 7, 8 и даже 12 этапов, но все они включают ту же самую пятиэтапную схему:
1. Установление контакта с клиентом;
2. Выявление покупательских потребностей;
3. Презентация;
4. Работа с клиентскими возражениями;
5. Завершение продажи.

Профессионалы в области торговли должны знать эти этапы процесса продаж досконально. Такие знания помогают быстро получить эффективные навыки успешных сделок, повысить уверенность в себе за счет роста продаж.

Что необходимо сделать на каждом этапе продаж?

• Установить первичный контакт с клиентом

Основной шаг к построению сотрудничества с покупателем – это установление первичного контакта. Соблюдение стандартов этого этапа даст возможность построить долгосрочные взаимовыгодные отношения, что не всегда нужно при «впаривании».

При первой встрече с клиентом продавцу важно помнить, что впечатление, которое он произведет на клиента в момент контакта, станет или не станет основой периодических встреч. Чтобы научиться вызывать доверие, необходимы тренировки мимики, позы, взгляда и пр. Если удастся научиться отстраняться от собственных проблем, демонстрировать доброжелательность, держать под контролем мимику и жесты, продавец доведет навык нужного впечатления до автоматизма, входя в контакт с любым клиентом.

Также важно научиться распознавать личность клиента уже при первом контакте по его реакциям на приветствие, вопросы, доброжелательность. Эти знания станут ключом к покупательской мотивации и эмоциям.

• Выявить клиентские потребности

Второй этап, на котором строится обучение продажам, это выявление покупательских потребностей с помощью вопросов. Чтобы предложить посетителю то, что ему нужно в действительности, необходимо узнать об этом с помощью различных по типу вопросов. Только так клиент останется доволен и вернется снова. А нам нужно именно это.

Этап выявления потребностей очень важен. Пропустив его по каким-либо причинам, продавец рискует провалить всю сделку, так как будет предлагать товар, не соответствующий покупательским нуждам.

Опытный менеджер умеет распознавать потребности собеседника, стимулирует его высказываться о нуждах и товаре, задавая наводящие вопросы.

• Согласно выявленным потребностям презентовать товар

В презентуемом товаре клиент должен увидеть решение наболевшей проблемы. Взглянуть на товар с этой стороны помогают выгоды, которые имеют важность для покупателя.

Продавец с опытом работы умеет общаться с разными клиентами на их языке, излагать преимущества товара таким образом, чтобы клиент понял выгоду от покупки и использования изделия.

• Отработать возражения

На этом этапе продаж важно знать, что возражения – это не препятствие, а возможность приблизиться к успешной сделке за счет удовлетворения потребностей. Если клиент возражает, ваше предложение однозначно вызвало его интерес.

Этап работы с клиентскими возражениями требует изрядного мастерства, которое приходит с опытом. Основой снятия сомнения может стать контраргумент, меняющий действительность клиента и предоставляющий ему новые неоспоримые факты. При этом важно выслушать клиента не перебивая, проявляя уважение и доброжелательность.

• Успешно завершить сделку

Завершение сделки - это кульминационный момент в работе менеджера по продажам. Однако в этот момент покупатель и продавец испытывают стресс: покупатель анализирует правильность сделанного выбора, а продавец волнуется, что клиент может еще передумать.

Чтобы не затратить рабочее время зря и не спугнуть клиента в самый ответственный момент, необходимо действовать согласно психологическим типам покупателей. Некоторым людям для принятия решения нужно время на раздумывание, других важно подтолкнуть и, наоборот, не давать время на передумать.

Даже если клиент откажется от сделки, важно сохранять доброжелательность и уважительное отношение к собеседнику, не допускать психологического давления, резких и негативных высказываний. Если контакт с продавцом пройдет позитивно, клиент вернется в компанию еще раз.